Jak dopadlo naše a profesilonální mystery od Zkontrolujeme.cz

V rámci kontrol makléřů, kteří byli zapojeni do projektu Realiťák roku 2019 a dostlali se po splnění podmínky do hledáčku poroty, probíhaly kromě kontrol poroty také mystery od profesionální firmy Zkontrolujeme.cz.

Pojďme se blíže podívat na výsledky a porovnejme si výstupy od poroty s výstupy od Zkontrolujeme.cz.  Na několik otázek nám dnes odpoví majitel Zkontrolujeme.cz - Jaromír Tkadleček.

Úvodem bych se zeptala, čím se vlastně společnost Zkontrolujeme.cz zabývá a jak dlouho je na trhu?

Na českém trhu působíme čtvrtým rokem. Zlepšujeme vztahy mezi firmami a zákazníky, pomáháme firmám se odlišit. Pomocí mystery shoppingu ukazujeme majitelům pohled očima reálného zákazníka. Školíme zaměstnance v práci se zákazníky, motivujeme je k lepšímu výkonu. S majiteli firem pracujeme na dlouhodobě udržitelném růstu.

Já jsem v rámci poroty navštívila všechny makléře, podílela jsem se i domlouvání fiktivních prohlídek. Musím říct, že mě velmi překvapilo, jak těžké je dostat se na prohlídku. Makléři nereagují, nezvedají telefon, neozvou se zpět, nejsou ochotní se podřídit termínu apod. Byla to jen náhoda nebo z vaší praxe máte obdobnou zkušenost?

Právě jste přesně popsala, jak se pozná dobrý makléř od špatného makléře. Tito špatní makléři pak vrhají negativní světlo na celou profesi realitního makléře. A to je právě to, co se snažíme změnit.

Pokud jsme se na prohlídku dostali, předpokládám, že naše zkušenost mohla být zkreslená, neboť v tu chvíli už naši makléři věděli, že dorazila porota. Všechny naše prohlídky probíhaly na profesionální úrovni, až na jednu makléřku, která nás odmítla vzít do nemovitosti, nikde nebyl žádný zásadní problém. Tady ale předpokládám, že se naše poznatky mohou lišit. Jaké jsou vaše výstupy?

Právě v tomto je kouzlo mystery shoppingu. Každý pracovník se chová v situaci, kdy ví, že se hodnotí jeho práce, co nejlépe dovede. My jsme hodnotili makléře aniž by cokoli tušili, čili jsme přinesli nezkreslené a reálné výstupy jejich práce. Makléři, kteří se dostali do finále soutěže, předvedli vysoce profesionální výkony a jistě by bylo skvělé, kdyby takto pracovali všichni. Velmi mne však překvapil laxní přístup mnoha makléřů, kteří ke své práci přistupovali nezodpovědně. V tomto se naše poznatky liší.

Můžete se s námi podělit o zkušenosti z nejlepší prohlídky a naproti tomu nejhorší prohlídky? Čím vás makléři nejvíce překvapili?

Nejhorší prohlídka byla asi ta, která se vůbec nekonala. Klientka si domluvila schůzku s makléřem ve vzdáleném městě a když ve stanoveném termínu přišla, makléř nejen že nedorazil, ale ani nezvedl telefon. Prohlídka neproběhla a makléř už nikdy nezavolal zpátky.

Vybrat nejlepší prohlídku je těžké. U nejlepší makléřů je opravdu rozdíl v detailech. Obecně bych řekl, že nejlepší prohlídka je pro mne jednoznačně ta, ze které klient odchází s dostatečným množstvím informací o nemovitosti a pocitem, že takovou zásadní záležitost, jakou je bydlení, svěřuje bez zbytečných obav do rukou odborníka. Takových prohlídek bylo poskrovnu, nicméně do budoucna to vidím optimisticky. Společným cílem všech je, aby vzájemným porozuměním končila každá prohlídka. Profesionální makléř a spokojený klient, který rád doporučí svého makléře v okolí je cíl, kterého se ve Zkontrolujeme.cz snažíme dosáhnout.

Můžete nějak říci jakých nejčastějších chyb se makléři dopouštějí?

Abych mohl popsat nejčastější chybu makléřů je potřeba první zmínit v čem jsou silní. Určitě se dá říci, že všechny informace co do znalosti nemovitosti samotné, okolí, služeb atp. mají makléři velmi pečlivě nastudované. To je samozřejmě v pořádku. Nicméně na prohlídce potom mluví právě hlavně o nemovitosti. Je potřeba si uvědomit, že klient nekupuje cihlu, panel nebo plovoucí podlahu. Klient si kupuje vlastní bydlení, pokoj pro dítě a prostor kde bude trávit velkou část svého živote. Nejčastější chybou makléře tedy je, že 90% času mluví o nemovitosti samotné a 10% času věnuje klientovi a zjišťování potřeby. Tady je opravdu velký prostor pro zlepšení.

Závěrem, jak byste zhodnotil, na základě všech výsledků mystery shoppingů, práci makléřů obecně, je zde prostor ke zlepšení?

Otázka bydlení je pro mnoho lidí zásadní, rozhoduje o jejich budoucím životě a makléř by jim měl umět profesionálně pomoci. Vždy je prostor ke zlepšení, často však v praxi vídáme, že makléři si to mnohdy ani sami neuvědomují. Zkrátka jsou zvyklí pracovat určitým způsobem a ani je nenapadne, že by mohli pracovat jinak a lépe a i když by rádi něco změnili, nevědí, jak na to. A přesně proto je dobré mít zpětnou vazbu na svoji práci, abychom pomohli prostor pro zlepšení nalézt, problémy pojmenovat a navrhli řešení. Pokud bych měl dát makléřům nějaké doporučení, tak jedno z nich by určitě bylo, aby ke každému klientovi přistupovali se stejně vysokým standardem a více se zajímali o klienta jako takového. Je důležité, aby nejen klienti co koupí, ale i klienti co nekoupí, měli pocit dobře odvedené práce.