8.5.2025 9:16
V zákulisí projektu Realiťák roku se skrývá náročný a pečlivě připravený proces hodnocení realitních makléřů. Jedním z jeho nejzásadnějších nástrojů je tzv. mystery shopping – tedy anonymní testování služeb makléřů v reálných situacích.
Tento způsob ověřování kvality spolupráce probíhá už šestým rokem ve spolupráci s profesionální firmou Zkontrolujeme.cz, jejímž zakladatelem a ředitelem je Jaromír Tkadleček. V článku podrobně vysvětlíme, jak mystery funguje, co hodnotí, proč má každý jen jeden pokus a jak se díky němu rozvíjí kvalita realitního trhu v ČR.
Mystery shopping není novinkou v oblasti služeb, ale v realitách se stále jedná o výjimečný nástroj. V projektu Realiťák roku je jeho úloha jasná – ověřit, jak makléř skutečně pracuje v reálné situaci, aniž by věděl, že je hodnocen.
„Makléři, kteří se dostanou do fáze mystery, jsou už mezi těmi nejlepšími. Nehledáme chyby, hledáme to, co je dělá výjimečnými – jejich přístup ke klientovi, schopnost reagovat, empatii, ochotu a důvěryhodnost,“ vysvětluje Monika Lukášová, ředitelka projektu Realiťák roku.
Podle ní nejde o test odborných znalostí ani o záludné pasti – ale o naprosto běžnou interakci s potenciálním klientem.
Celý proces je navržen tak, aby co nejvíce odpovídal reálnému klientskému chování:
Výběr vhodné nemovitosti – v lokalitě, kde makléř aktivně působí.
Zadání poptávky – mystery klient odešle formulář nebo kontaktuje makléře telefonicky/e-mailem.
První kontakt a domluva schůzky – testuje se rychlost, vstřícnost, profesionalita.
Prohlídka nemovitosti – sledují se základní dovednosti: uvítání, prezentace, schopnost odpovídat na dotazy, empatie.
Následná komunikace – důležitá je péče po schůzce, odeslání slíbených materiálů, aktivní zpětná vazba.
„Mystery shopper je běžný klient, který hodnotí běžný proces. Nejde o někoho, kdo by makléře záměrně testoval nebo se snažil být nepříjemný. Naopak – chová se standardně, ptá se na běžné věci, občas přijde o pár minut později. Sledujeme, jak makléř pracuje se situací,“ popisuje Jaromír Tkadleček.
Zásadní filozofií projektu je fakt, že makléři neprocházejí testem proto, že by se zkoumala jejich způsobilost – ale naopak proto, že jsou již špičkoví.
„Začínáme od 100 %. Každý z těchto makléřů si svou účast zasloužil. Hledáme drobné nuance a rozdíly, které nám pomohou vybrat skutečně nejlepšího z nejlepších. Kdybychom jim jen rozdali plné body, neměli bychom podle čeho vybírat,“ vysvětluje Jaromír Tkadleček důvod, proč se hodnocení záměrně zpřísňuje.
I velmi zkušení makléři občas ztrácejí body za zdánlivé maličkosti – například nezvednutý telefon, chybějící zpětnou vazbu nebo nedostatek iniciativy po schůzce. Makléř by neměl čekat, až klient zavolá, ale sám aktivně navázat kontakt.
„Když klient odejde z prohlídky, je klíčové, aby makléř převzal iniciativu. I pokud nemá aktuálně co nabídnout, měl by se ozvat, nabídnout zařazení do databáze, budovat vztah,“ doplňuje Tkadleček.
Jedním z častých mýtů mezi makléři je představa, že mystery klient bude komplikovaný, agresivní nebo nedůvěryhodný. Opak je pravdou.
„Makléři si často myslí, že divný klient je mystery klient. A pak je překvapí, že ten úplně normální byl ten pravý. Není cílem někoho nachytat nebo testovat odbornost. Chceme zjistit, jak vypadá přístup ke klientovi v běžné situaci,“ vysvětluje Monika Lukášová.
Výběr mystery klientů probíhá s ohledem na typ nemovitosti – u drahých nemovitostí působí mystery klient důvěryhodně, například jako finančně zajištěný zájemce. U pronájmů je to zase typický profil nájemníka.
Jednou z častých otázek finalistů je, proč není hodnocení z mystery veřejné. Důvodem je ochrana procesu, různorodost přístupů i subjektivita vnímání.
„Nejde o to, že by někdo byl špatný makléř. Mystery je jen jedna část komplexního hodnocení. Důležitá je kombinace: obrátkovost, reference, výsledky testů, osobní prezentace. A stejně jako v jiných soutěžích – rozhoduje celkový dojem a soulad více kritérií,“ vysvětluje Jaromír Tkadleček.
Projekt Realiťák roku využívá mystery shopping jako nástroj, který – pokud je správně uchopen – makléřům pomáhá růst. Jde o profesionálně řízený proces s vyškolenými figuranty, spravedlivým přístupem a jasnými kritérii.
„Realiťák roku není klasická soutěž, ale dlouhodobý projekt, který má ambici posouvat realitní trh v Česku dopředu. A mystery nám dává možnost nahlédnout do reálné praxe těch nejlepších,“ uzavírá Monika Lukášová.
Připravujeme veřejný test, ve kterém si každý makléř bude moci ověřit, co všechno je v mystery shoppingu sledováno a jak se připravit. Sledujte web www.realitakroku.cz a naše sociální sítě.
---------------------------
Kompletní přepis rozhovoru :
K dnešnímu rozhovoru jsem si pozvala Jardu Tkadlečka z firmy Zkontrolujeme.cz, protože Zkontrolujeme.cz je už šestým rokem partnerem projektu Realiťák roku a dělá na naše makléře mystery. Jardo, ahoj.
Ahoj Mončo, moc děkuju za pozvání.
Já bych se dneska se Jardy ráda zeptala na několik otázek nebo rozkryla mysteriózní tajemství přetřásaného mystery, který na realitní makléře v rámci projektu děláme, protože samozřejmě je to zakrytý takovou pokličkou nevědomosti. A nejenom v tý realitní profesi, ale vlastně všeobecně, když jsme se o tom bavili, tak jak to probíhá, jak to neprobíhá, asi spousta z vás si nedovede představit, tak se na to zkusíme podívat, abyste měli větší představu, co vlastně na vás chystáme, jak jsme to celý připravili, jak to funguje. Jardo, co stálo úplně na začátku toho, když jsme se rozhodli, že zavedeme mystery pro realitní makléře v rámci hodnocení, v rámci odborného hodnocení realitních makléřů? Jak vlastně probíhala příprava, jak je, jak jsou nastaveny ty otázky, kdo je připravoval? Protože ty třeba nejseš realitní makléř, jak to funguje?
Hele, ono to funguje tak, že samozřejmě takový nějak jako obecný základ, tak ten do toho vždycky vnášíme my, protože to, co já dlouhodobě dělám, je právě customer care nebo customer experience, jestli chceš. A tam jsou nějaké obecně platné principy. Přijdu někam, pozdravím, odcházím, rozloučím se, to asi nikoho jako nepřekvapí tady tahleta věc. Ale potom, samozřejmě, každý obor a reality jako určitě nejsou výjimka, mají své specifika. Takže my jsme si právě na tvorbu toho, jako té finální hodnotící zprávy, tak, jak my tomu říkáme, přizvali právě odborníky právě z realit, aby jako to doplnili a obohatili prostě o tu svoji praxi.
A já vím, zmiňuješ to, zmiňuješ to při každém vyhodnocení, že máme nastavený tu škálu, to hodnocení tak, že vlastně začínáme na stovce, protože všichni, který se dostanou do toho hledáčku toho mystery, jsou fakt jako profíci, my víme, že jsou to skvělí makléři.
Je to tak.
A hledáme ty věci jakoby nad rámec toho, nežli by to bylo standardní, obyčejný mystery, jako v jiných oborech. Dokážeš k tomu něco víc říct, vysvětlit to?
Jako v podstatě jsi to řekla už za mě, jo, ale když to řeknu, když to trošku doplním, tak přesně my jsme vlastně jakoby to kvórum museli jakoby jednou tak ztížit, takže vlastně o sto procent to jako posunout, posunout nahoru, protože co je vlastně naším cílem jako v Realiťákovi a u té, u těch finálových makléřů, kteří se tam dostanou, vybrat ty nejlepší z nejlepších. To znamená, že vlastně jako mohli jsme všem rozdat plný počet bodů a říct, že jsou fakt dobří, protože ono to tak jako v realitě je, ale zároveň samozřejmě někoho vybrat chceme a musíme, takže právě proto jsme to všem tady takhle tak jako ztížili. To je jedna věc. Druhá věc, co je standardně, se mystery shopping dělá zpravidla dvakrát až třikrát na toho jednoho člověka, jo, protože jsme lidi, každý má blbej den, blbě se vyspíš, pohádáš se doma s partnerem, s partnerkou, nebo to prostě jenom lidsky jako nemusí sednout. Tady v tomhle tom případě je to jeden pokus a je to zase přesně z toho důvodu, že prostě nejlepší může být jenom jeden.
Taková otázka na odlehčení. Je něco, v čem i ti nejlepší z nejlepších, s kterými pracujeme v rámci projektu, běžně chybují? Nebo nějaká věc, která se opakuje?
Já bych řekl, že makléři obecně podle mě jsou docela tahouni jako v těch nových technologiích, jako v inovacích a tady v těchhle těch věcech, ale co jako, když se dívám na ty data, tak možná zapomínají jakoby na ty základy. To jest to, že když už nějakého toho klienta na té schůzce jako opravdu mám, tak bych neměl nechávat jako tu aktivitu na něm, ale já bych měl převzít jakoby tu iniciativu, takže i když mi z té schůzky odejde, tak mu potom samozřejmě s odstupem dvou, tří, čtyř dnů, záleží, jak to mám jako nastavený, zvednout telefon a zavolat. Jestliže mu už třeba nemám co nabídnout, protože prostě se dovolá na nemovitost, která už je jako v rezervaci, tak jenom to, jestli ho můžu zařadit do nějakýho mailingu, tvorba databáze a obecně povědomí jakoby sám o sobě. Takže jestli bych měl něco vypíchnout, je to určitě tady tohle.
A mohl bys mi trošičku přiblížit ten proces, jak to probíhá od začátku vlastně do konce? Jak se hodnotěj ty makléři, čím se začíná?
Jo. Tak ten proces je jako jednoduchej. Mystery shopper by měl vlastně kopírovat chování reálného klienta, to znamená, že ten náš mystery shopper se chová úplně stejně jako prostě běžný klient, to znamená, že vyplní poptávkový formulář, zvedne telefon a zavolá, prostě pošle email a i dál to jednání vlastně probíhá jako úplně standardně. To znamená, že prostě má normální dotazy, jak je to s parkováním, co sousedi, jak to financovat, kde je prostě škola, školka. Takže tak.
Každý ročník potom, když jako vyhodnotíme, tak se samozřejmě makléři doptávají, protože my nezveřejňujeme to hodnocení, o tom se můžeme potom pobavit jako proč to nezveřejňujeme. Myslím si, že to jako opodstatnění, ale když třeba někomu naznačím, že se mu třikrát jako jsme se nedovolali, že prostě nereagoval, tak mi to nikdy nikdo nevěří. Jako to není možný, já vždycky, vždycky prostě, to není možný. Jak je to možný?
Jako to já nevím, to se musíš zeptat těch makléřů, ale je to tak. Prostě každý rok se stane, že zase, chováme se stejně jako běžný klient, to znamená, že já, jestli jako klient chci na prohlídku tady tohohle toho bytu nebo prostě na ten barák, zvednu telefon, zavolám, nikdo mi nevolá zpátky, zavolám druhý den, zvednu telefon, zavolám, nikdo mi to nebere, já nevím, pošlu prostě esemesku, jestli se tam prostě o víkendu můžu stavit a nikdo mi jako neodpoví, tak já nevím. Jak bys reagovala ty na tady tohleto?
Jako člověk, který by to hodnotil nebo jako klient?
Jako klient.
To je otázka. Když bych opravdu chtěla, tak já vím, že dneska to ne vždycky je jednoduchý. Nedávno jsem si to zkusila, když jsem kupovala nemovitost pro rodiče, že opravdu jsem musela vyvíjet veliký úsilí, abych tu makléřku přesvědčila, aby mi ten telefon zvedla a nedejbože, aby teda na tu prohlídku šla a nedejbože, aby potom jako ty smlouvy s náma podepsala. Fakt to byl zážitek, ale samozřejmě, když jsem, já nevím, tři roky zpátky, ještě zkoušela připravovat takové to polovičaté mystery, co my děláme v rámci projektu, to znamená, že jedeme na prohlídky, klient neví, že jsme to my, dozví se to až ve chvíli, kdy přijedeme, takže vím, že jako člověk zadá poptávku, nic se nestane, zkusí to znovu, zkusí telefonovat a je to tak, no. Takže...
Jo, jako dobře, jako běžnej klient, kdybych byl stoprocentně přesvědčenej, že tohle je ten můj vysněnej barák, že už půl roku hledám nebo rok, dva, to je jedno, a fakt ho chci, tak udělám jako první, poslední. Ale z pohledu toho, že máme vybrat toho nejlepšího z nejlepších a máš tam najednou třicet, čtyřicet makléřů, z toho třicet osm ti odpoví a normálně s tebou komunikuje a ti dva, ať už z jakéhokoliv důvodu ne, tak je to jednoduchý.
Mě možná napadá, ty mystery shoppeři, jsou to nějací takoví jako složití lidé, kteří se snaží ty realitní makléře jakoby na něčem nachytat? Mají za úkol bejt komplikovaný klient?
Děkuju za to. To je právě asi taky nejčastější jakoby zpětná vazba. Teď jsem tam měl klienta, vozil jsem ho po třech nemovitostech, čtyřikrát mi zrušil prostě schůzku, napopáté, že už to stoprocentně budem podepisovat a pak se nedostavil prostě na podpis. Je to fakt jako nutný to řešit takhle tak do hloubky? Tak není. A stoprocentně tenhle ten člověk jako není mystery shopper. Naším cílem jako není hledat chyby, já nevím, vyvolávat konfliktní situace, fakt do detailů zkoumat nějaké odborné znalosti, já nevím, práva nebo stavebnictví nebo čehokoliv. Naším úkolem je vlastně zhodnotit proces obsluhy toho klienta. A úplně prostě běžným způsobem. Může se stát, že ten náš klient se prostě opozdí o deset minut. Prostě tady v Praze je šílená doprava, prostě něco se stane, někde se sekne, tak holt prostě pošle esemesku, omlouvám se, přijdu o deset minut později, ale to je tak asi jako hraniční situace, která mě jako napadá, že by mohla testovat odolnost makléře.
A ještě ten mystery shopper, je to vždycky klient, který jakoby je důvěryhodnej pro tu nemovitost, jo? Teď zase, když se vrátím v myšlenkách, když jsem to připravovala já, tak ty makléři správně zpovídají ty klienty, než je na tu prohlídku samozřejmě vezmou. Je potřeba mít vymyšlený financování asi. Třeba nemovitost za patnáct milionů, když tam přijdou dva studenti, jako, který zrovna vylezli ze školy a budou tvrdit, jako že mají vlastní zdroje a tak. Je i tohleto nějakým způsobem zpracovaný?
Určitě. Určitě, řešíme to. Samozřejmě přesně chápu, že ti makléři mají jako omezenej čas, chápu, že s tím prostě musí jako efektně nakládat, takže i ten jako třeba dotazník, s kým vlastně na tu prohlídku půjdu, tak ta kvalifikace jako toho klienta před tím stoprocentně jakoby dává smysl. A právě proto i jakoby tipujeme prostě jako vhodné lidi na tu danou nemovitost. Takže, jestliže ses bavila o těch studentech, tak pokud to bude, já nevím, pronájem dva plus jedničky, tři plus jedničky, tak tam ten student klidně jít prostě může, protože to je jako uvěřitelnej příběh. Jestliže to je tady, jak jsi říkala, prostě barák jakoby za patnáct milionů, tak tam už samozřejmě musí prostě přijít někdo jako, kdo má na barák za patnáct milionů.
Ještě mě jako napadla jedna věc, podle čeho vybíráte anebo vybíráme ty nemovitosti, že jo? Snažíme se samozřejmě, když posíláme mystery na konkrétní makléře, tak aby to nebyly nemovitosti někde úplně jako mimo jejich lokalitu. Protože se někdy stane, je to tak, potvrdíš mi to, že, nevím, jižní Čechy, ale vezme si občas nemovitost na druhý straně, asi je to pravděpodobně od klienta, která, že jo, nějaká návaznost, proti tomu nic nemám, ale že není cílem toho makléře vytáhnout někam na druhou stranu republiky, aby ho to stálo zbytečně náklady, aby ho to stálo zbytečně čas, ale aby to bylo co nejjednodušší. Je to tak?
Tak zase, tohle to, co vlastně popisuješ, nemá jako žádnej vliv jakoby na to hodnocení, takže jsme lidi, chápeme to, to znamená, že vždycky se snažíme vybírat nemovitosti, které jsou jako v blízkosti. A i pokud máme jako dotazy, tak jsou to prostě běžné dotazy typu, jak je to s parkováním, já nevím, co sousedi, prostě, co škola a školka, jak jsou prostě vysoké zálohy, jestliže to není prostě uvedený v inzerátu. A prostě to, na co se opravdu ptá jako běžný klient.
Tak. A když bysme se mohli ještě zase vrátit k tomu hodnocení a být trošičku více konkrétní, jo. Já si vybavuju tu tabulku, kterou nám vždycky předkládáš na tom konci před tím finále. A ty makléři jí neznají. Tak co všechno, nebudeš si to pamatovat, tak zhruba, co se tam jako hodnotí? Co by si mohl prozradit, jo?
Hele, já bych začal tím určitě, že my si tak jako uvědomujeme, že vlastně na začátku a na konci toho procesu je vždycky člověk, jo, to znamená, že první věc jakoby, co je, tak my hodnotíme jako obecné principy, co by na té schůzce ten člověk měl dělat, jo. Od úvodu, pozdravení, nějakého toho, že by měl představit tu nemovitost, že by měl mít nějaké základní jako povědomí o té nemovitosti. A potom jako obecnou prostě slušnost, co je, si myslím, podstatný říct, tak nesnažíme se z těch lidí dělat jako roboty. To znamená, že v průběhu celého toho hodnocení není důležité vlastně, kdy to ten makléř udělá, ale že to udělá. Takže prostě dám příklad, jestli někdo posílá materiály před schůzkou, je to v pohodě. Jestli je někdo předává v papírové podobě na schůzce, je to v pohodě. Jestli je někdo pošle po schůzce, je to taky v pohodě. Je to fakt z tohohle toho pohledu je to jako úplně jedno. To znamená, že není to tak, že bysme se snažili vytvořit nějakého univerzálního makléře, který by spadl do nějakých našich jako tabulek, do nějakých našich jako škatulek, ale je to o tom, že vlastně chceme vědět prostě, jak to děláte.
A takový ty technický speciality? Říkáme, že makléř nemusí prostě vědět všechno, má spousta lidí, který mu můžou pomáhat. A jak hodnotíte prostě ty technický znalosti? Nebo když makléř na místě řekne, na něco odpoví, že neví, zjistí, dodá? Je to v pořádku, nebo je to...
Je to úplně v pohodě, jo. Přesně, nemusí vědět všechno, chápeme to. Prostě jasně, něco ví, když se zeptá, odpoví ok, tak v případě, že řekne ok, já tady tohleto nevím, buď proberu to se svým odborníkem, nebo třeba s majitelem, pokud je to nějaký dotaz, já vám to do pátku pošlu a v pátek to opravdu pošle, je to úplně ok. Samozřejmě, pokud v pátek není nic na mailu a odpověď není, tak už to jako ok není, že jo. To je jasný.
Dobře. Takže ten proces se hodnotí ještě i ta zpětná vazba, co slíbí, co se pošle za materiály?
Což samozřejmě může být, nemusí, že jo. Možná se ten klient dozví jako všecko na schůzce, ale přesně, nevím je úplně normální odpověď a je úplně v pohodě na té schůzce říct jakoby, že nevím, ale pokud to ten klient jako chce, tak je dobrý domluvit se na tom, kdy to bude, dokdy to dodá, dokdy to pošle, kdy si k tomu zavoláte, kdy se tam třeba přijdou podívat znovu.
A když nečekáme nějaké doplňující informace, hlídáme ještě potom nějakou zpětnou vazbu po tý prohlídce? To znamená, jestli ten klient má zájem, jestli přemýšlí, jak se mu ta prohlídka líbila, něco takovýho. Patří to do toho standardu toho makléře?
Patří to za nás do toho standardu toho makléře. Tady by bylo dobrý možná říct, že ten mystery shopper je obecně spíš trošku jakoby pasivnější a nakloněný spíš jako do pozitivna, jo. Není to úplně, jak jsme si říkali, člověk, který by vyloženě hledal chyby a rýpal, ale je potřeba říct, že stoprocentně nechává tu aktivitu jakoby na tom makléři. Je to stejně jako s lidma, že jo, když se s někým prostě domluvíte, že si zavoláte, tak ne úplně všichni fakt v ten čas jako zvednou telefon a zavolají, takže zase, ten makléř je ten člověk, který by měl řídit vlastně celý ten obchod a takhle, tak k tomu vlastně přistupujeme, takže necháváme tu aktivitu jako primárně na tom makléři.
Mě napadá takových jako věcí, který vlastně, tam musí totiž hrát roli i jako sympatie, že jo? Pořád je to práce s lidma, na obou stranách jsou lidi. Co když prostě ten shopper, zrovna mu nesedne ten realitní makléř a teď tam takovou tu část toho hodnocení, taková ta lidskost nebude zrovna jako pozitivní? Ale není to o tom makléři, ale je to prostě o těch an...
Dva lidi se nepotkali.
Dva lidi se prostě nepotkali, no.
Hele, může se to stát. A děje se to samozřejmě. Prostě jsme lidi, ne každý si s každým jako sedne, to stoprocentně. Emoce obecně do obchodu prostě patří, jsou tam, patří k té nemovitosti, patří prostě do mezilidského kontaktu. Nejde to jako vynechat. Nicméně v tom jako našem podání se dějou dvě věci. V prvé řadě ta emoce je schopná ovlivnit jako ten celkový výsledek jenom v poměrně malém jako procentu. To znamená, že prostě nemůže se stát, že by byl prostě jako špičkový makléř, najednou si prostě jako nesedl a díky tomu prostě skončil jako poslední. To je jedna věc. A druhá věc, co je, obecně ty naše kritéria jsou nastavený tak, že sto procent vždycky ve všem je utopie, jo, to znamená, že není potřeba splnit jakoby vždycky všecko a je tam vždycky prostě prostor jakoby pro to něco nedělat. Ať už nechci, nebo ať už zapomenu, anebo teď jsem si prostě jako makléř vyhodnotil, že to prostě a jednoduše není jako potřeba. To je to, co jsem říkal, jsme prostě lidi a my k tomu i takhle tak přistupujeme.
Teď mě napadá taková vtipná otázka, protože už v tom jedeme, jak jsem říkala, šest let. Vidíš tam nějakej posun? Protože ty makléři vědí, že mystery začíná někdy jako po létě, tak si kolikrát říkám, jestli jako v tý svojí branži neříkaj, ježíšmarja září, musíme začít trošičku jako si dávat pozor, jako Realiťák roku vyráží do terénu. Tak tohle. A jestli za těch šest let, co s těma makléřema pracuješ, vidíš, že se jim něco zlepšilo? Takže jakoby trošičku je tam nějakej posun? Ono vůbec celkově v tom realitním trhu, si myslím, že za těch posledních pár let jako jsme ušli docela velkou cestou, že spousta těch makléřů je opravdu úplně na jiný úrovni a na sobě pracujou a je to super. Ale z tý tvý práce, z tvý strany?
Hele, tak k tomu prvnímu dotazu. Já bych to spíš asi řekl tak, že právě jako od toho léta, tak vždycky, když se míjíme na nějakých akcích nebo na něčem, tak se mnou chodí jako makléři a prostě říkají, jo, jo, v úterý takovej ten starší pár na takový tý polorozpadlý nemovitosti, že jo, to byli oni, to byly fakt oni. Tak já samozřejmě, že jo, na tady tyhlety věci jako neodpovídám, ale občas mi to už fakt jako nedalo, když jsem se podíval k nám do interního systému a říkal jste, že to bylo odpoledne, jo? Říkal jste, že to byl starší pár? Říkal jste, že to bylo úterý, jo? Ŕíkám, tak to jste netrefil. Tak tohleto jako je jedna věc, protože přesně je to normální klient, jo, takže tam ani není jako potřeba to prostě to...
A já, když takhle slyším, když se se mnou o tom baví, tak já mám pocit, že hledají právě nějakýho jako ne normálního klienta. Vždycky, když přijde nějaký průšvihář nebo nějakej divnej člověk, tak si myslí, že je to mystery a takhle by to vypadat nemělo.
Nemělo. Není za cíl vyvolávat nějakou jako nenormální situaci. Je to jako zbytečný, není potřeba jako toho makléře zatestovat tady tímhle tím jako způsobem.
A kdybysme to vzali obráceně, z pohledu makléře, který očekává, že na něj bude mystery, tak, jak by se na to měl připravit nebo jak by se měl chovat, aby mohl uspět? Abysme ho nenachytali? Ale my se ho nesnažíme nachytat.
My se ho nesnažíme nachytat. Hele, je to prostě stejný asi, jako když prostě přijede porota. Prostě chovat se úplně normálně. Jestliže mám svůj standard, jakým způsobem ty prohlídky dělám a jestliže prostě vím, co tomu klientovi chci předat a zároveň, jaký informace chci získat jakoby od toho klienta, tak to dělám prostě stejně. Tam není důvod absolutně prostě nic jako měnit, naopak, jako jestliže to takhle dělám jako x let, vím, že mi to jako funguje, tak proč bych to jako dělal? Ti lidi, teď zabrousím jako do jiných oborů, kde mystery shopping probíhá většinou na nějaké frekvenci, třeba jednou za měsíc, dvakrát za kvartál nebo něco takového, tak ví, že některý z těch zákazníků prostě bude právě ten mystery shopper, a ve chvíli, kdy si na to zvyknou a ve chvíli, kdy prostě najedou na ten jako standard toho přístupu k tomu klientovi, tak přesně v ten moment jim to začne fungovat a začnou být úspěšní.
Jako honí se mi v hlavě to, jak vysvětlit nebo přiblížit, že to není o tom, abysme ty makléře srazili tím mystery, jo, že... Pomož mi v těch myšlenkách, protože ty to víš tu zpětnou vazbou. Budeme se o tom bavit, teď připravujeme vyloženě i klub, kde přijedeme za váma do Opavy, budeme se o tom bavit víc. Protože tím, že tomu nerozumí, hledají tam složitý klienty a nevěří tomu, že se opravdu někdy může stát, že se špatně vyspali, že mají špatnou náladu, že prostě řeší nějaký osobní věci, že prostě nefungujou tak, jak normálně běžně fungujou. A my se zrovna do toho potkáme, tak.
Hele, jako máš to těžko, no, tam jako, jak jsem říkal, nejlepší může být jenom jeden a je to stejný, kolikrát jsme s porotou prostě dojeli jako na místo a řekněme si, že to nebylo...
A nebylo to jednou, že neměli klíče, že jo?
Nebylo to ideální. Neměli klíče od nemovitosti, prostě zrušili schůzku, nakonec prostě nepřišli bez omluvy, to se prostě děje tady tyhle ty věci, jo? Takže úplně stejně je to prostě jakoby s tím mystery shoppingem.
Je pravda, že já říkám, s oblibou už se mi i smějou, že Realiťák roku není soutěž, že to je projekt, to si myslím. Ale pro ty, kteří jsou vepředu a kterých se týká mystery, tak už vlastně to je soutěž a v soutěži, když se člověk jakoby snaží, tak má jeden, dva, tři pokusy, když má blbej den, přijímačky taky jako, to jsou prostě věci, který se asi nedají ovlivnit. Je to život, hraje tam jakoby náhoda, hraje tam spousta věcí a tak to je teda asi i v tomhle tom jako, no.
Je to tak, tam už není jakoby co prostě. Ano, je to jeden pokus, ano, může to být někdy nefér, protože do cesty přijde život ne úplně pozitivní, osobní, ať už jakýkoliv, ale prostě tak to je, no.
Není to o tom, že když mystery hodnocení projektu Realiťák roku je málo bodů, že by ten realitní makléř byl špatný.
To je jedna věc a hlavně je to prostě jedna součást toho hodnocení, je tam x testů, jsou tam reference, je tam obrátkovost, je tam x dalších věcí, které toho makléře hodnotí. Takže tak.
To já vím. A vědí to všichni, kteří to vědět chtějí, který si ty opravdu pravidla přečtou, že těch věcí, který tam porota hodnotí, je spousta, ale říkám, každoročně se vždycky stane, že jsou dva, tři, kteří nevěří tomu, že jako prostě nebyli stoprocentní, že prostě si, no, prostě za tou prací si stojej, že nikdy nemůžou jakoby vybočit z toho stoprocentního standardu a jako nechápou, že by na tom mohli ztrácet nějaký body, no. Ale to je asi o lidech.
Tak jako stoprocentně se je budu snažit přesvědčit o tom, jak to je. A k tomuhle tomu, že ho budeme vydávat právě test na mystery shopping s závěrečným jako certifikátem, kde zase ještě víc do detailu vlastně poodhalíme to, jakým způsobem to jako děláme, takže možná třeba tady tohle to jim pomůže.
To je dobrej nápad. Projeďte si test, Jarda vás krásně provede tím, co vlastně mystery obsahuje, neobsahuje, co vás může čekat, nemůže vás to čekat. A proč nezveřejňujeme hodnocení? Proč nejde vlastně zveřejnit to hodnocení tak, jak jako ty ho vidíš? Ani my ho tak nevidíme.
Zveřejňujeme u všeho hodnocení? I třeba z mystery poroty?
Nezveřejňujeme, samozřejmě, protože ono je to vždycky o tom, spousta lidí má na ty věci různej názor. Pro někoho ten makléř je stoprocentní, pro někoho ne, že jo, taky tam hrajou nějaký ty sympatie, nesympatie a někdo víc je na ty technologie, na tu odbornost jako takovou, někdo v tom hledá i tu lidskost jako, a kombinace všech těch aspektů, jako i porota se prostě neshodne. Vždyť to víš, jako sedíš tam a ty debaty jsou dlouhý a jsou složitý.
Přesně tak, je to tak, ale zase, ať už to je jakoby v kterýmkoliv sportu, ten porotce taky nevysvětluje, jakože kolik dal bodů, prostě zvedne číslo a je tam, já nevím, je až 1-5, 1-10. A prostě takhle, tak jako je to rozhodnutí. Z tohohle toho důvodu vlastně vidí jenom jakoby ten konečný stav. Ten detail je právě pro porotu, aby si dokázala toho makléře personalizovat, aby si ho dokázala zosobnit, aby dokázala dát do kontextu vlastně všechno to ostatní, co on dělá. Potkáváme se na akcích, vidíme se vlastně na tom, v uvozovkách, polovičním mystery, kde prostě přijede celá porota, si ho prohlídnout, vidíme samozřejmě, jak si stojí v těch dalších jako ukazatelích, takže je to prostě jeden dílek jakoby té skládačky, za mě samozřejmě důležitý, ale je to jenom jeden dílek.
Možná na závěr mě napadá to, jako proto máme profesionální firmu, která se tím zabývá, která má vyškolené lidi, tak, aby do terénu chodili ty, kteří tam chodit mají, aby byli správně vybraný, aby byli správně proškolený, aby věděli, co na těch setkáních, vlastně na těch prohlídkách mají chtít, mají vědět. A ta zpětná vazba od vás je prostě relevantní tomu, jak to má být. Takže za mě je to v pořádku.
Tak. Je to vlastně jakoby prodloužená ruka. Nedochází tam k emočnímu zkreslení. Je to prostě anonymní člověk, který hodnotí v tu chvíli, v uvozovkách, jako anonymního člověka. A nezáleží, s kým chodím jako večer na pivo, koho znám už prostě v té soutěži šest let nebo sedm nebo osm, koho tam prostě vidím jako poprvé, kdo pravidelně chodí na akce, kdo na ty akce nechodí, jo, takže všechno má svoje pozitiva, všechno má své negativa, tohle to já vnímám jako jednoznačně pozitivum.
Super. Napadá tě ještě něco, něco, co nezaznělo?
Asi, asi nic. Jenom bych chtěl možná ještě doplnit, že kromě klasickýho mystery vlastně řešíme i mystery cally, kdy část těch makléřů jako prověřujeme v té vlastně první fázi toho procesu, a to jakoby je telefonický kontakt, takže snažíme se to pojmout vlastně co nejvíce komplexně. Ať víme, jak to děláte a doufáme, že to děláte dobře.
Určitě to děláte dobře, dělejte to tak dál. A my se těšíme na nějaký setkání s váma, mějte se hezky.
Moc děkuju a mějte se fajn.
Na shledanou.
Monika Lukášová, 
Jaromír Tkadleček