28.4.2026 16:44
Je klíčový rozdíl mezi empatií a taktickou empatií a základními nástroji jsou mimo jiné etiketování, dynamické ticho, parafráze, shrnutí a kalibrované otázky.
Prohlídka. Prodávající se snaží být „v pohodě“, ale je napjatý. Kupující po deseti vteřinách řekne: „Tady to smrdí rekonstrukcí. A cena je mimo.“
V makléři se okamžitě probudí autopilot: začít dokazovat, vysvětlovat, obhajovat, vytáhnout srovnání, vytáhnout výhody lokality, vytáhnout „trh“.
Jenže realita vyjednávání je jinde. Pokud se člověk cítí nepochopený, začne bojovat o kontrolu. A jakmile začne bojovat o kontrolu, nehledá dohodu. Hledá, jak „neztratit tvář“.
Empatie není měkký bonus. Je to způsob, jak udělat vyjednávání bezpečné natolik, aby druhá strana vůbec pustila ven pravé důvody. A bez pravých důvodů nedojdete k podpisu.
První „hřích“ je, že nevnímáte, co druhá strana potřebuje – chybí taktická empatie a komunikace běží jen z vaší perspektivy.
V realitách se to projevuje typicky takto:
Existuje přitom zásadní věta: Empatie není na konci, je na začátku.
Bez empatie se vyjednávání láme v několika typických bodech:
Empatie není sympatie. Sympatie je o tom, že jste „v jejich botách a cítíte, co cítí oni“ – a problém je, že je to pak o vás. Empatie je naopak: vidíte svět jejich očima a demonstrujete pochopení pro jejich obavy a emoce.
To je pro makléře zásadní. Vy nepotřebujete prožívat jejich stres. Potřebujete:
Pro vyjednavače platí jednoduchá logika: Empatii používáme na začátku, protože to je investice / vklad, který si vyzvednu na konci (reciprocita).
Pro realitní praxi to znamená: empatie není „zdržení“. Empatie je úvodní vklad, díky kterému vám později:
Pochopení principu taktické empatie vás přepne do nastavení, kdy přestanete být obětí; pozornost věnovaná druhým i ve chvíli, kdy jsou agresivní nebo dominantní, vás dělá silnější, a lidé se s vámi pak cítí uznaní, nesouzení, svobodní a v bezpečí.
Tohle je přesně realitní situace: někdo útočí na cenu, na provizi, na kvalitu, na termíny. A vy místo protiútoku držíte stabilitu.
V „Základních principech Asociace vyjednavačů“ je empatie spojená s úplně konkrétními zásadami: neskákat do řeči, nechat ego za dveřmi, být milí, ne hodní, dbát na reciprocitu a věnovat 100% pozornost protistraně.
Tohle není etiketa. To je technika. Protože jakmile skáčete do řeči, posíláte signál: „Nezajímáš mě. Chci výsledek.“ A protistrana vám přestane dávat pravé informace.
A mimochodem – i v „Never Split the Difference“ je zdůrazněno, že dobře poslouchat není snadné a lidé mají tendenci k selektivnímu naslouchání.
„Zrcadlení + kalibrované otázky“, kde je přímo předepsáno: použít zrcadlení (poslední tři slova + mlčení) a kalibrované otázky „co/jak… aby“.
V realitách to vypadá takto:
Kupující: „Ta cena je úplně mimo.“
Vy: „Úplně mimo…?“ (zrcadlení)
(ticho)
Kupující: „Protože… mám pocit, že tady budou další skryté náklady.“
Teď máte konečně „pravdu“, se kterou se dá pracovat. Ne s pozicí („mimo“), ale s obavou („skryté náklady“).
V tréninku „To nejlepší z Chrise Vosse“ máme rozepsané typy etiketování: emoční (označení emocí), dynamické (označení stavu/dynamiky), tázací etiketování (překlopení otázky do etikety), etiketování ega, naváděcí etiketování a další.
V realitách fungují nejvíc tři:
A) Emoční etiketa (obava, strach, tlak, stud):
B) Dynamická etiketa (tempo, tlak, chaos):
C) Tázací etiketa (místo „proč“):
V materiálu je ukázka, jak místo „Proč to říkáš?“ použít „Vypadá to, že máš dobrý důvod to říkat.“
V realitách:
Tím snížíte obranu. A snížení obrany = návrat informací.
Trenéři z „To nejlepší z Chrise Vosse“ explicitně uvádí „dynamické ticho“ jako nástroj.
V realitách je to často váš největší náskok. Protože:
Musíte znát toto riziko: „Máš pravdu“ je past, „Přesně tak“ je cíl.
Nemůžete někoho ovlivnit, dokud neprokážete empatii a nezískáte důvěru, a že „that’s right“ je zelená pro další krok.
Praktika pro makléře:
Příklad (kupující):
„Takže: máte pocit, že cena neodpovídá, protože nechcete nést riziko dodatečných investic a zároveň nechcete být v termínovém stresu s bankou. Sedí?“
Když přijde „Přesně tak“, můžete jít do řešení.
Vyjednavači vědí, že fungují kalibrované otázky „co/jak… aby“ – a že klient začne hledat řešení.
V realitách:
Tohle je jedna z nejpraktičtějších vět pro realitní vyjednávání. Největší chyba je snaha klienta okamžitě uklidnit prázdnou větou; klid se nevyrábí větou, ale krokem. A doporučený postup je: po překladu emocí ihned určit další krok.
Překlad do realitní situace:
Kupující (v panice): „My to musíme rozhodnout dnes, banka, děti, práce…“
Vy: „Zní to, že jste pod tlakem. Uděláme první krok: projdeme konkrétně, co je pro vás největší riziko. Druhý krok: nastavíme, co ověříme dnes a co zítra. Třetí krok: dáme si jasný termín pro rozhodnutí.“
Tím se mozek přepne z chaosu do reality – přesně jak je v našem tréninku popsáno.
Bez empatie (typický pád):
Makléř: „To je tržní cena, mám data, tady jsou srovnávačky…“
Kupující: „Jasně, jasně…“ (a jede dál tlak)
S empatií (taktický postup):
Tady nejde o to, že jste ustoupili. Jde o to, že jste získali „pravý důvod“ a převzali řízení.
Tady je zásadní princip z „Getting to Yes“: porozumění jejich pohledu není totéž co souhlas. Naopak, může to snížit konflikt a pomoct posunout váš vlastní zájem.
Empatický vstup:
„Chápu. Pro vás je cena i otázka důstojnosti. Nechcete, aby to vypadalo, že ustupujete. Sedí?“
(ticho)
„Co by pro vás byl důstojný způsob, jak tu cenu obhájit – a současně to nezablokovalo prodej?“
Tím chráníte tvář prodávajícího a zároveň otevíráte cestu k realitě.
Ve video-tréninku je jasné pravidlo: nesmíte reagovat na útok protiútokem. Nejprve zrcadlení, pak otázka „co/jak… aby“.
Kupující: „Vy makléři jste všichni stejní. Provize za nic.“
Vy: „Za nic…?“ (zrcadlení)
(ticho)
Vy: „Vypadá to, že jste zažil situaci, kdy to nebylo férové.“ (etiketa)
Vy: „Co přesně ode mě potřebujete vidět a slyšet, aby to pro vás bylo férové a kontrolovatelné?“ (kalibrovaná otázka)
Tohle je přesně ten moment, kdy se agresivita začne měnit v informaci. A informace je vyjednávání.
V bestselleru Radima Paříka „Umění vyjednat cokoliv“ je upozornění: taktik je hodně, ale nejlépe působí, když použijete jednu taktiku stoprocentně správně, než když je vrstvíte; taktiky je potřeba trénovat.
Zvládnutí principů je přímo úměrné četnosti použití, tedy závisí na tréninku.
Tady je realistický trénink pro makléře:
Vezměte tsi ři typy etiket (emoční, dynamické, tázací) a napište si k nim vlastní realitní věty.
Každý vyjednavač má přesně tuto strukturu i se zadáním: zrcadlení alespoň 3×, 3 kalibrované otázky „co/jak… aby“, uzavřít shrnutím.
Přepište si to do realitní situace:
Role A = kupující pod tlakem, Role B = makléř.
Cíl: vytáhnout pravou překážku, shrnout a dát další krok.
„Klid se nevyrábí větou. Klid se vyrábí krokem.“
Pak vždy: etiketa → další krok.
Empatie v realitách není o tom být „hodný“. V tréninkových materiálech je to řečeno přímo: nemusíte být hodní, nemusíte je mít rádi.
Empatie je dovednost, díky které:
A poslední věta, kterou můžete použít jako most k podpisu po dobrém shrnutí:
„Pokud jsem vás pochopil správně, potřebujete bezpečí v těchto třech bodech. Co je náš první konkrétní krok, aby podpis dnes dával smysl?“
Projekt Realiťák roku už devátým rokem pomáhá veřejnosti lépe se orientovat ve světě realit, upozorňuje na důležité souvislosti při prodeji, koupi i pronájmu nemovitostí a zároveň ukazuje, co by lidé měli od kvalitních realitních služeb očekávat. Smyslem projektu není jen hledat nejlepší makléře v České republice, ale také dlouhodobě zvyšovat úroveň realitního trhu a posilovat osvětu směrem k veřejnosti. Projekt probíhá pod záštitou Ministerstva pro místní rozvoj, Poslanecké sněmovny Parlamentu ČR, Senátu Parlamentu ČR a Hlavního města Prahy.
Fascinators.cz
Porotce projektu Realiťák roku
Member of Association Of Negotiators
Radim Parik I President | Chief Negotiation Officer® I Certified Global Negotiator® | NLP Master®
Již vydané díly série „KONCEPT R.E.A.L.I.T.Y. od Radima Paříka" najdete zde:
Koncept R.E.A.L.I.T.Y. od Radima Paříka: Díl 1 – R jako respekt
Radim Pařík